МЕНЮ
HR
Как мы выстраиваем отношения со внутренним и внешним клиентом
Клиентоориентированность — это фундамент, на котором строятся отношения с партнерами, кандидатами, коллегами по рынку и, конечно же, с нашими любимыми сотрудниками
CDEK на рынке уже 20 лет. За это время компания стала узнаваемым логистическим оператором. Но лишь немногие задумываются, что доставка и все сопутствующие процессы осуществляются с помощью некого ПО. Поэтому, когда мы на собеседовании спрашиваем, слышал ли кандидат что-нибудь об ИТ-подразделении компании CDEK, он часто покачивает головой из стороны в сторону с четко обозначенным «Нет».

София Романова
Что такое CDEK IT?
CDEK IT — это подразделение, которое занимается разработкой, развитием и поддержкой высоконагруженной ERP-системы для автоматизации бизнес-процессов компании. На этой системе держится бизнес CDEK — доставка, транспортировка, взаиморасчеты с клиентами и франчайзи, партнерские проекты, сопровождение и поддержка клиентов, а также многие другие бизнес-процессы. Без ИТ компания просто не сможет выполнять задачи качественно и в срок.
Причем тут ИТ и клиентоориентированность?
CDEK — компания со своими целями, традициями и, конечно же, ценностями. Одна из них — «За посылкой человек». Именно она показывает подход CDEK к людям. Каждый сотрудник компании понимает, что за посылкой стоит живой человек со своими потребностями, особенностями и настроением. Поэтому ребята в нашем ИТ-департаменте не просто пишут код или поддерживают какое-то ПО. Они знают, что, благодаря их работе, люди получают долгожданные и важные посылки.

Но это лишь верхушка айсберга. Клиентоориентированность проявляется не только в отношении клиента. В нашем понимании это более объемное понятие. Клиентоориентированность — это фундамент, на котором строятся отношения с партнерами, кандидатами, коллегами по рынку и, конечно же,  с нашими любимыми сотрудниками. Но об этом чуть подробнее.
Клиентоориентированные сотрудники они какие?
Клиентоориентированность как личностная компетенция проявляется во многих сферах жизни и вовсе не обязательно затрагивает отношения «клиент — сотрудник». Именно поэтому она выражается не только в желании помочь, но и в реальном оказании помощи, в стремлении понять другого человека, его потребности, мотивы, желания. Еще клиентоориентированность помогает достичь баланса между личными целями, целями компании и целями собеседника. В результате выигрывают все, потому что ценность «Я» и другого человека находятся на одном уровне. А доброжелательное и вежливое общение 24/7 — база клиентоориентированности.

Именно на такой объемной клиентоориентированности строятся как внутренние отношения наших команд разработки, аналитики, тестирования, техподдержки, системного администрирования, BI и DevOps, так и внешние: горизонтальные, вертикальные, внутрикомандные, кросс-функциональные и многие другие.

Например, наши системные аналитики тесно общаются с внутренними заказчиками — представителями бизнеса, которые в том числе являются и Product Owners. Без такого взаимодействия мы не будем знать, как сделать ERP-систему, а значит, работу всей компании, еще лучше. Без своевременной обратной связи мы не сможем понять, что было сделано не так, не определим и не решим проблему до того, как она отразится на своевременности и качестве доставки.

Или взять специалистов технической поддержки, которые 24 часа в сутки помогают решать возникающие у наших сотрудников и франчайзи ИТ-проблемы. Всего в системе около 25 тысяч пользователей, каждый из которых реагирует на сбои по-разному: кто-то с пониманием, а кто-то с негодованием. Но во всех случаях наши ребята искренне хотят помочь и успешно решают подавляющее большинство задач, которые попадают в их компетентные и заботливые руки.
А как же ошибки в работе и негативные отзывы клиентов?
Мы уже упомянули специалистов техподдержки, которые ежеминутно решают ИТ-проблемы пользователей нашей системы. Таким образом, от скорости и качества их помощи зависит доставка посылки для внешнего клиента. Но бывает, что возникшие ИТ-проблемы требуют более сложного технического решения, например, на уровне программного кода. В этом случае наши спецы по экстренной ИТ-помощи молниеносно передают проблему команде разработчиков, отвечающих за соответствующий функционал системы. И далее эта задача находится под их неусыпным и чутким контролем. А все потому, что коммуникации и взаимодействие между нашими ребятами отлажены не только на уровне оргпроцесса, но и на уровне близких, личных отношений.

Если же сложности возникают у ребят при выполнении индивидуальных задач, они открыто делятся ими на ежедневных стендапах внутри своей команды. На этих встречах коллеги всегда поддержат и помогут подобрать пул возможных вариантов решения. Делиться факапами, как и успехами, можно и нужно!
Что нам помогает эффективно настроить работу в команде, особенно в период самоизоляции?
Про открытое общение мы уже рассказали. Теперь важно поговорить про обратную связь.

Обратная связь работает в двух направлениях: с одной стороны, помогает решать возникшие трудности быстрее и эффективнее, с другой — дает возможность нашим специалистам стать еще лучше. Благодаря такому подходу можно понять, каких компетенций не хватает, что нужно развивать, как работать еще эффективнее, а на что обратить чуть больше внимания. Это лишь часть планомерного развития наших ребят с ориентиром на прозрачную линейку грейдов.

Обсуждение рабочих задач, обмен профессиональным опытом — это хорошо. Но важно и то, чтобы работалось комфортно и уютно. В текущей ситуации это как никогда актуально. Когда вся страна перешла на режим самоизоляции, большинство коллег начали активно поддерживать друг друга — удаленка удаленкой, но, как ни крути, Skype или Zoom не заменят химию личного общения.

Мы от всей души поздравляем каждого сотрудника со значимыми событиями. Будь то День рождения или годовщина работы — каждый получает свою порцию виртуальных обнимашек и добрых, максимально личных пожеланий. Не так давно мы виртуально, но от этого не менее дружно, «обнимали» наших руководителей проектов. Сейчас им приходится нелегко, и мы нашли способ поддержать их.
Не побоимся сказать, что самоизоляция в какой-то степени даже сплотила офисы разработки из разных городов, ведь все активности проходят в общем пространстве, хоть и виртуальном.


Каждую неделю мы проводим конкурсы: «Лучшее домашнее рабочее место», «Лучшее фото с выпускного вечера», «Лучший пример физических тренировок» и другие.

А однажды мы решили выбрать лучшее домашнее животное. Как ни странно, победила муха Матильда, которая обогнала всех хвостатых, усатых и пушистых. А все потому, что Матильда всегда мыла руки, поэтому была в тренде :)

Конкурсы — это круто, но в текущих реалиях особенно важно, чтобы наши ребята были максимально информированы. Поэтому Стас, наш ИТ-директор, проводит регулярные прямые линии, дает ответы на насущные вопросы, рассказывает про бизнес-показатели компании, их динамику и изменения в период пандемии, о дальнейших планах CDEK IT, как синхронизировать общие цели. И, конечно, можем поговорить на повседневные темы. Так что наши ребята в курсе всех событий, которые происходят в компании. При этом заметим, что small-talks на группу в 280 человек еще никто не отменял!
Как мы культивируем клиентоориентированный подход в работе?
Ответим банально — с помощью корпоративной культуры и ценностей.

Доброжелательное отношение к коллегам и сотрудникам, стремление раскрыть их потенциал, не только брать, но и давать — то, чем отличаются сотрудники CDEK IT и всего CDEK. Согласитесь, что развивать клиентоориентированный подход и делиться им могут только такие же клиентоориентированные коллеги. Поэтому перед нашей группой подбора стоит важная задача — находить соответствующих специалистов.

Клиентоориентированность широка и вездесуща, поэтому при подборе новых членов команды акцентируем внимание на следующих вещах:

— как кандидат выстраивает отношения с людьми, будь то клиент, коллега или руководитель, по сути, даже если и есть различия, они должны быть минимальными;

— понимает ли он, что конечный результат — это результат всей команды, и какой личный вклад он в него вносит;

— насколько он честен и открыт — способен ли принять свои ошибки и открыто о них рассказать;

— его позитивный настрой — всегда ли он ищет и находит новые возможности, а не только грустит о трудностях. Сами мы грустим, конечно, но только чуть-чуть, поскольку знаем, что команда тут же поддержит и поможет.

Мы подбираем по большей части ребят «про людей» и «за людей». Но не стоит забывать, что постоянное окружение оказывает мощнейшее влияние на личные и профессиональные качества. Поэтому начинаем с себя и заряжаем клиентоориентированностью не только внутри компании, но и вовне. О том, как мы это делаем, частично рассказали.

И не говорите, что дурной пример заразителен. Мы-то знаем, что хороший тоже! :)
Автор — София Романова
Менеджер по персоналу
HR CDEK IT